Pascale Bang- Rouhet, gerente de la empresa española Expresarte, enfocada a la formación dinámica, desarrollo de expresión corporal y técnicas de relajación al servicio de las empresas, publica un interesante y ventajoso artículo orientado a sobrellevar comportamientos conflictivos en una reunión de negocios.
El gerente español pone como ejemplo el día en donde sostuvo la reunión con el cliente más importante para su empresa. Se trataba de una negociación fundamental, donde asistieron otras personas del equipo a ver la presentación.
Pascale estuvo nervioso, el objetivo era convencer al cliente de firmar el presupuesto, sin embargo no lo consiguió. Ni siquiera pudo ofrecerle el descuento que tanto ensayó. ¿Por qué sucedió esto? ¿Cómo debió hablar y moverse para captar la atención y participación de los asistentes?
El escenario fue el siguiente, en palabras del propio Bang-Rouhet:
La reunión ha empezado hace 30 minutos y no sé qué hacer. Veo a mi cliente que lucha contra el sueño; qué horror, se duerme y no le interesa lo que digo. Además, uno de sus colaboradores está dibujando mariposas ¡Esta reunión es un fracaso! Nadie me presta atención y quiero acabar lo antes posible… Acelero mi ritmo de palabra, me salto algunas explicaciones para concluir porque estoy muy nervioso. Después, tomando un café y repasando todo lo que ocurrió, me doy cuenta de que no he comentado el descuento negociado con mi jefe, seguro que he perdido este cliente.
Veamos a continuación dónde estuvieron los errores y cómo se solucionan:
El primer error del orador, en este caso Pascale Bang- Rouhet, fue tomar la situación de manera muy personal y emocional, dejándose invadir por el estrés sin poder resistir la presión. Existe la posibilidad de que el cliente haya estado agotado, haya tenido una mala noche, o que el colaborador se concentre mejor dibujando.
El orador perdió el control por su inseguridad y su falta de confianza en él.
·Controle el nerviosismo. Este comportamiento se evita vigilando el nerviosismo, que provoca una inhibición de todos los recursos de comunicación y nos quita fuerza y firmeza.
· Comunicación enérgica, inicio fuerte. Debemos empezar con un “Buenos días” enérgico para captar el interés del público, despertar su atención con una voz potente, entonando, haciendo gestos, transmitiendo una comunicación enérgica y animada. Un arranque flojo, provoca la desconcentración del público, que tiene un alto nivel de expectativas al principio de la reunión.
·Céntrese en el contenido y actitudes. En general, el orador está más centrado en el contenido que en la necesidad de conectar con su público. Es fundamental desde el principio identificar su estado de ánimo, las actitudes de cada uno para coger las riendas de la comunicación. El público no le dejará una segunda oportunidad porque es un receptor pasivo, y no hay que esperar nada de él. El orador es el transmisor, tiene un papel activo y debe fomentar el interés de un público pasivo, hacer una reunión más interactiva a base de preguntas retóricas, de reformulación, poner más énfasis en las ideas y momentos claves de la presentación.
·Involucre. Nuestro principal objetivo es involucrar a las personas desconcentradas a base de preguntas específicas que reformulan la frase anterior a la pregunta, dejando poca opción de respuesta. Por ejemplo: “¿señor Rodríguez, qué le parece si repartimos la formación de los usuarios del nuevo programa informático en cinco grupos para que lo puedan manejar más rápidamente?”. Esta pregunta fomenta una respuesta positiva sin dar lugar a más comentarios. “Me parece bien”. Así, hemos involucrado de manera positiva a esta persona sin poner en evidencia su falta de escucha.
·Tome las riendas de las emociones. En la mayoría de los casos el hecho de tomar emocionalmente la situación puede también conllevar el riesgo de gestionar las situaciones de manera despreciativa o agresiva. La emoción del orador fomenta una reacción defensiva u ofensiva, sobre todo si es una reunión con su equipo.
Es muy fácil caer en la trampa del comentario humillante que introduce un juicio de valor. Por ejemplo, si dos personas hablan juntas evitar el típico comentario “Por favor, pido vuestra atención, porque están molestando a los demás”. Este comentario fomenta una tensión inútil y humilla a las personas.
Los tiempos de crisis pueden provocar comportamientos verbales polémicos o conflictivos, que provocan todavía una reacción más emocional. Espontáneamente, gestionamos la agresión verbal de manera defensiva, entramos en el trapo justificándonos, lo que da más argumentos al adversario para seguir su ataque.
Escuche atentamente antes de contestar para dejar al interlocutor desahogarse, después reformule tranquilamente los puntos claves quitando los comentarios despreciativos.
·Lenguaje corporal. Durante su gestión, el orador debe transmitir con su postura corporal, su expresividad en la cara, sus entonaciones una firmeza amena, debe evitar el dedo acusador, el entrecejo fruncido, la voz baja que amenaza, los hombros encogidos.
El cuerpo tiene que estar firme con las dos piernas bien apoyadas en el suelo para resistir a la emoción (el equilibrio corporal provoca el equilibrio mental). Mientras que escuchamos al interlocutor tenemos que tomar el control del ritmo de la respiración, para no dejarnos invadir por una respiración acelerada y emocional.
· Organice un nuevo encuentro. En caso de tener la sensación de una reunión poco exitosa, puede proponer a esta persona una cita después de la reunión para comentar con más tiempo sus dudas. Esta solución permite dejar claro que toma en cuenta sus comentarios, que está dispuesto a dedicarle más tiempo.
La buena gestión de estos comportamientos es la oportunidad de asentar nuestra credibilidad frente a clientes, jefes o equipos.
El apoyo de técnicas sencillas nos ayuda en gestionarlas mejor y, sobre todo, nos protege de las emociones negativas que perjudican tanto nuestra comunicación.
Fuente: Expansión y Empleo
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